经营者引入会话机器人，希望削减服务成本。机器人擅长处理查询、规则说明和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。如果平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人能够负责完成生成答复草稿，人